2010年11月に羽田、2011年7月に関西、2012年4月に福岡、そして2012年10月に札幌と、日本への直行便が続々と就航中のハワイアン航空。便利さはもちろん、ハワイをたっぷり感じさせる機内サービスやスタッフのアロハあふれる対応で、ファン続出中。そんな人気の立役者、社長・CEOのマークさんにお話を伺いました。

編集部：2010年の羽田直行便に始まり、関西、福岡、そして札幌とハワイアン航空の直行便が続々と就航しています。手応えはいかがですか？

マーク：まず言わせていただきたいのは、日本のマーケットはハワイアン航空にとって非常に重要だということです。ここ数年間、私たちは日本マーケットをとても重視してきました。それは直行便の就航に限らず、日本便だけの特別なサービスを行ったりと、数々の試みをしています。我々のサービスについて、多くの日本のお客様が喜んでくださり、とてもうれしく思っています。

編集部：日本にもハワイアン航空のファンがたくさんいますが、どんな点が人々の心を捉えていると思いますか？

マーク：理由のひとつはユニークな機内サービスですね。日本の方が心からフライトを快適に過ごしていただけるよう、独自の機内サービスをご提供しています。たとえば機内マガジンは日本語バージョンも用意したり、機内ビデオも日本語対応しています。そこで観られるのはこれから向かうハワイで何が楽しめるかの紹介だけでなく、人気ウクレレプレイヤーのジェイク・シマブクロをはじめとするセレブリティのパフォーマンスや、ハワイの日系人に関するドキュメンタリーなど、多種多様です。また日本の方の口に合う機内食や、もちろん日本語を話せるフライトアテンダントも搭乗しています。

編集部：機内食にスパムむすびが出てきたり、その食事が老舗アロハブランド「イオラニ」の風呂敷で包まれていたり…。機内からハワイを感じられる、こうしたユニークなアイデアはどこから？

マーク：サービスを創る上で私たちが重視しているのは、お客様の意見を聞くことです。搭乗した方のフィードバックはもちろんですが、まず就航前から現地でのリサーチを行います。そうした意見をもとに、商品開発チームがアイデアを形にしていきます。我々のユニークなサービスは、すべてお客様の声から生まれたものだとも言えるのです。

編集部：サービスを提供する上で、東京や関西、福岡それぞれの直行便で違いはあるのでしょうか？

マーク：そうですね、まず土地にはそれぞれの文化背景がありますから、そうした違いは意識しています。たとえば…東京と関西ではエスカレーターに立つ位置が反対ですね。

編集部：よくご存知で（笑）。

マーク：いまのは冗談ですが（笑）。たとえば福岡便を就航する時は、ハワイと福岡との関係性を考えました。ハワイに住む日系人には、九州をルーツに持つ人が多いんですね。するとバケーションで楽園ハワイに来るという以外にも、親戚を訪ねたり、里帰り的な意味合いでの旅行が想定されます。また札幌便では、本州とは違う気候を持つ北海道という場所について考えます。そうした各土地の特徴は、サービスを考える上でとても重要なのです。

編集部：福岡直行便の初便には、多くの日系移民の方をゲストに招かれていましたね。福岡に降り立ち、親族の方と抱き合って再会を喜んでいる姿はとても感動的でした。

マーク：その土地の特徴やバックボーンは、常に意識しています。目に見えるような形で機内サービスの違いに表れるかどうかは別として、ハワイアン航空が現地との関係性を築いていく上でとても大切なことだと考えています。

編集部：ハワイアン航空といえば、フライトアテンダントさんを含め、スタッフの方がいつも笑顔にあふれ、生き生きとしているのが印象的です。

マーク：ありがとうございます。その点については、すばらしい社員に恵まれていると思いますね。アロハスピリットを持ち、飛行機の中でも外でも向上心にあふれ、日々成長している…ヘッドオフィスはそんな社員をとても誇りに感じています。ハワイアン航空では「Hawaii Flies With Us ─ハワイ・感じるフライト」という言葉を掲げていますが、それはアロハシャツの制服や、機内アナウンスに混じるハワイ語といったものだけではありません。ハワイを想うときに胸がわくわくする感覚や、人々の笑顔、惜しみないやさしさの心。そういったハワイの象徴として、ひとりひとりがフライトに臨んでいます。それは、我々が唯一ハワイの航空会社だという誇りでもあるのです。

編集部：あるフライトアテンダントさんは「ハワイアン航空で働いていることをみな誇りに思っている、そう思えるのはCEOのおかげだ、すばらしいボスだ」と言っていました。

マーク：その方はとても親切ですね（笑）。光栄なことですが、今日のハワイアン航空の成長は、私がひとりで行ったものではありません。何百、何千という社員の努力があり、みんなが協力して成し遂げたことですから。

編集部：しかし、ハワイアン航空の躍進は、マークさんがCEOに就
任されてから顕著になっていますよね。その大きなきっかけとは何でしょうか？

マーク：まず言えることは、戦略を変えたことです。それまで国内線をメインにしていましたが、国際線にシフトしました。そして新しい機体を多く取り入れ、他社が経費削減のために機内サービスを縮小しているのに対し、お金をかけて機内サービスの充実をはかりました。機内食や機内アクティビティ、ブランケットなど、すべてを刷新したんです。それらは本当に大きな変化でした。そして、成功を収める大きな要素だったと思います。

編集部：マークさんは、南米コロンビアで生まれ、アフリカ、ヨーロッパ、アメリカと世界のさまざまな場所で育ち、暮らしてきたと伺っています。ほかの場所と比べ、マークさんが感じるハワイのすばらしさとは、どんなところでしょうか？

マーク：いまこうしてハワイに住んでいることは、私の人生の中でも本当に幸福な時間だと思っています。それほどにハワイはすばらしい場所です。心地いい気候、海も山も壮大で神々しい景色が広がり、類い稀なる文化の交差点。古来ハワイの文化に、移民がもたらした各国の文化が融合し、独自の文化が広がっています。その最たるものが食事ですね。伝統的なハワイアンフードや日本、韓国、フィリピンなど各国の本格的な料理を味わうことができますし、またそれらが融合して生まれた「パシフィックリム」と呼ばれる新しい料理も楽しむことができます。

編集部：プライベートな時間はどのようにハワイを満喫していますか？

マーク：まず仕事に行く前に、サーフボードを抱えて海に行きます。上手じゃないんですけれどね（笑）。海に入って波を感じ、ボードの上で朝日が昇るのを見るのがとても好きです。また飛行機操縦ライセンスを持っているので、フライトを楽しんだりもします。ハワイアン航空の1929 年の初代機体が保存してあり、スタッフを乗せて操縦することもあるんですよ。

編集部：アクティブですね！ では最後に、読者のみなさんにメッセージをお願いします。

マーク：ハワイへようこそ！ すばらしい楽園ハワイをさまざまな角度から楽しんでください。そしてまたぜひハワイに戻ってきてくださいね。